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什么才是好的服务?一切源于细节

  作为乘务员的我们一直在思考什么才是好的服务,好的服务有没有一套既定的标准?当我们穿上制服的那一刻就如同站在了舞台上,有无数双眼睛盯着我们,所以每一刻都要用心表现。我们的一言一行不仅代表了自己,而且传递着公司的服务理念。优秀的乘务员是可以满足旅客真正需求的,能够了解哪些服务是旅客不喜欢的,旅客在乎的又是哪些。所以,我认为好的服务一定是可以打动人心的,而打动人心的秘诀就是注重细节。

  如今,很多乘务员都害怕与旅客对话,担心自己的言语会触动旅客敏感的神经,引起旅客的不满。其实,这完全不需要担心。当与旅客交流时,应该注意将自己的心情调整到与旅客保持一致。如果旅客的表情是严肃的,你的表情就不要过于随意;当旅客正处在兴奋中,你也应该感同身受,要面带微笑。当向旅客提出一些要求,而旅客不配合时,你应该从旅客的话语和举动中了解他背后的真实意图,做到语言上的关怀,服务上的到位。例如,当你请旅客不要将行李放在应急舱门附近,而旅客感到不耐烦时,你可以了解旅客是因为怕行李丢失而不肯配合还是因为其他,从而为其提供一些可行的方案。我想,如此一来,旅客便不会对机上的规定有抵触心理,也更愿意配合乘务员开展工作。

  当然,如果想将服务工作做得更好,乘务员在上机之前就应该通过移动客舱对金银卡、白金卡旅客的喜好和一些行为习惯有所了解,从而在服务旅客时做到有的放矢,让旅客感受到服务的用心所在,而不是印象中千篇一律的形式上的规定动作。记得有一次我在一个飞往北京的航班上执行任务,预先了解到一个女孩很抵触男性的触碰。飞机降落后,这个女孩由于身体不适短暂性无法走动,于是我便示意男性工作人员退后,由女乘务员留下来陪她,使其能够在精神上放松。当她可以行走时,我了解到她独自一人在上海工作,没有人来接机,于是提出送她回家。我知道,这超出了我的职责范围,但当时我觉得这是义不容辞的责任。从客舱部取出车后到2号航站楼约定的地方接她,那个冬日的深夜特别冷清,高架桥上空无一车,女孩坐在车里聊起了她的身世。时针悄无声息地指向了24时,我们成为了第一个互道元宵节祝福的人。也许多年后我们都忘了对方的名字,但我相信,她一定记得在某一年的元宵节,她是和一位乘务员一起度过的。当她再看到身穿制服的乘务员时会想起我,想起给过她温暖的这家航空公司,这就足够了。

  当然,我们不能要求所有乘务员都做远远超出其职责范围的事情。但在平时的工作中,在我们力所能及之处,只要再细心一些,在细节上更注意一些,也许,你便可以化解即将爆发的冲突;也许,你便可以让旅客舒适地完成旅行;也许,你在不经意间提升了航空公司的形象……细节决定服务的好坏,这是我相信的。(中国民航网 通讯员周竹菁)

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